Hotshot Banker пишет резкий обзор шикарного ресторана; Владелец отстреливается
Инвестиционный банкир Марк Брэди взял на себя обязанность по Yelp в горячей точке Чикаго. снимок экрана Yelp
Как глобальный руководитель отдела слияний и поглощений чикагского инвестиционного банка William Blair and Company, Марк Брэди время от времени наслаждается изысканной едой. На выходных он зарезервировал столик в Next, элитном «Городе ветров», основанном Ником Коконасом, прославившимся Alinea, где представлены дегустационные меню и «театральные представления» Гранта Ахатца.
Далее не Chili's - вы не заходите и не просите сесть. Вы не только должны сделать предварительный заказ за несколько месяцев, но и заплатить заранее. Для этого есть веская причина, но ... давайте позволим искрам в социальных сетях полететь, потому что все это становится до боли ясным.
В пятницу вечером Брэди отправился в Yelp, чтобы описать свой несчастный случай на Next:
Полные мешки. Никаких подтверждающих звонков или электронных писем, цель - забрать ваши 1200 долларов и вам не придется ничего обслуживать. Мы забронировали и заплатили, ничего не получилось, в том числе заплатили несколько сотен долларов за вино. Мы пропустили дату, так как не было уведомления о подтверждении, и они сохранили всю оплату, включая оплату за вино, хотя у них не было вина. Больше никогда.
Вместо того, чтобы лечь, Коконас сопротивлялся. Помимо нескольких ресторанов, Коконас является основателем Tock, системы и платформы бронирования ресторанов, поэтому у него есть твердое мнение о посетителях, которые соблюдают свое бронирование. На своей личной странице в Facebook он кратко изложил ситуацию своим подписчикам. Он заблокировал имя недовольной закусочной, но репортаж Observer раскрыл его и подтвердил личность.
Обзор Bad Yelp для Next от закусочной, который просто «забыл» о бронировании и «понюхал» по собственному признанию. Затем он отправляет электронное письмо с просьбой о полном возмещении или перебронировании в будущем. Когда ему говорят, что он не явился без предварительного уведомления, и мы не можем перебронировать, поэтому мы не вернем деньги, он обращается в Yelp, неправильно заявляя, что мы никогда не отправляли подтверждающее электронное письмо (это автоматические, два из них, через Tock). Затем он просит частичное возмещение, поскольку мы не разливали вино и не подавали еду.
Экономисты заметят, что убытки здесь (около 1200 долларов) понесут либо ресторан, либо посетитель. Если мы перебронируем его на будущее, мы ВСЕ равно потеряем 1200 долларов…. по сути, он взял два стола по цене одного (один пустой, другой в будущем). Если мы разделим убыток, мы все равно проиграем.
Вот что я ему написал… и я бы хотел, чтобы больше ресторанов начали делать это для запрета звонков / неявок. Имейте в виду, мы * бы * вернули клиенту деньги, если бы он заранее написал электронное письмо, поскольку мы могли бы легко перепродать стол из нашего списка ожидания.
Мистер ХХХХХ:
Мне очень жаль, что вы не присоединились к нам 14 декабря на Next. Мы всегда хотим, чтобы гости присутствовали при любом бронировании, и никогда не испытываем удовольствия, когда кто-то не приходит на запланированный ужин.
Тем не менее, мы не предлагаем возмещение за неявку, за исключением случаев, когда допущенная ошибка произошла по нашей вине. В этом случае и ваше электронное письмо с подтверждением, и электронное письмо с напоминанием были отправлены надлежащим образом и автоматически через нашу систему бронирования. Мы не делаем подтверждающих телефонных звонков просто потому, что большинство людей считают, что звонить на свой мобильный телефон с неизвестного номера и не отвечать на звонок, - это агрессивно. Вместо этого мы отправляем все подтверждения по электронной почте за 7 дней до бронирования. Ваш обзор Yelp не точен. Оба письма действительно вышли, я проверял лично.
Я построил систему бронирования - Tock - именно из-за ситуаций, подобных этой. Рядом небольшой ресторан на 64 места с большим персоналом. Неявка на национальный уровень составляет 14% и более от всех бронирований. Многие рестораны просто заказывают больше, чем нужно, и люди ждут в баре. Мы стремимся обеспечить лучший уровень обслуживания, не бронируем больше, поэтому должны обеспечить присутствие гостей. Поэтому мы требуем предоплату. В прошлом году у нас было только 0,37% незаездов на более чем 19 000 гостей на Next. Таким образом, система работает, и подтверждения явно подходят для более чем 99% посетителей. Очень редко мы получаем такое же электронное письмо, как ваше, с просьбой вернуть деньги после неявки бронирования.
Хотя это правда, что мы не обслуживали вас, экономические убытки полностью понесет наш бизнес, если мы вернем вам деньги или перебронируем вас на более поздний срок. Глядя на 14 декабря, в списке ожидания было 9 вечеринок. Если бы мы получили от вас уведомление заранее, мы могли бы забронировать один из них и вернуть ваши деньги без проблем - никаких потерь ни для кого из нас и лучшее чувство гостеприимства. Тем не менее, мы накрыли для вас стол в ту ночь и больше никого не усадили (мы не принимаем посетителей). Это ничем не отличается от покупки билетов в оперу, игру Детенышей или в театр «Степной волк». Если вы забыли, что у вас есть билеты, и не пришли, я сомневаюсь, что вы обвините Кабс или попросите возмещение. И никто не будет.
Хотя это не меняет ситуации, я надеюсь, что это проливает свет на логику нашей позиции. Как банкир и магистр делового администрирования, я знаю, что вы понимаете принципы ведения бизнеса и экономики. Эти идеи применимы к ресторану так же, как и к любому другому бизнесу. По вашему собственному признанию, вы «понюхали». Если бы это была наша вина, уверяю вас, мы бы все сделали правильно. Поскольку это не так, я не понимаю, почему должен быть получен возврат.
С Уважением,
Ник Коконас Совладелец, The Alinea Group
Брэди поручил двум другим компаниям заняться Yelp. снимок экрана Yelp
Наблюдатель связался с Брэди и обновит эту историю, если он ответит. Между тем, он, по-видимому, был слишком занят в Уильяме Блэре, чтобы так сильно тявкать, написав всего 13 обзоров за пять лет. Он жесткий покупатель - пять из этих 13 были отмечены одной звездой, включая его самый ранний, в котором закусочная Вейла столкнулась с проблемой холодного фуа-гра.
3 декабря 2015 года Брэди нашел время, чтобы сообщить хорошим людям из Yelp, что сотрудники Cosi «растеряны и безразличны» и неправильно выполнили его заказ. Одна звезда для тебя! Не один, а два раза он дал любимому местному магазину электроники Abt оценку в одну звезду, каждый раз умудряясь упомянуть, что он уронил «восемьдесят тысяч» за «систему, которую они не понимают и не могут заставить работать».
С другой стороны, проницательный банкир ставит три звезды чикагской пиццерии Siena Tavern, хваля ее «веселую атмосферу», но при этом желая занять «короткую позицию» в качестве ставки против ее успеха. А Café China здесь, в Нью-Йорке, заработало целых пять звезд - «они это сделали».
ОБНОВЛЕНИЕ: после того, как эта история появилась (и ее начали как сумасшедшие твитнуть), г-н Брэди удалил свой негативный отзыв о Next со своей страницы Yelp. Он также удалил три других негативных отзыва, в том числе оскорбляющие Cosi и Abt, а также, к сожалению, свое классное фото профиля. The Observer аплодирует мистеру Брэди, который внезапно стал более солнечным.
На следующий день после появления истории Observer Марк Брэди удалил свой негативный отзыв о Next, а также свою фотографию и три других отзыва. снимок экрана Yelp
комментариев