Легко покупать вино, технический предприниматель из долины Напа показывает нам, как
Ранее в этом году количество виноделен в Соединенных Штатах превысило 8000. Когда появилась новость, технический предприниматель из долины Напа Пол Мабрей обратился в Facebook, чтобы напомнить своим подписчикам, что «в мире бесконечного выбора вин единственное отличие - это обслуживание».
Эта цитата давно стала мантрой Мабрея. И это основная философия ВинТанка, компании, которую он основал в 2009 году. «Если ваш телефон звонит, вы отвечаете. Если кто-то пришлет вам электронное письмо, вы ответите. Но в социальных сетях так много шума, что некоторые люди просто игнорируют его, - объяснил Мабрей однажды днем в Юнтвилле, штат Калифорния.
Для Мабрея это безумие. Каждое сообщение заслуживает ответа. Поэтому вместе с мастером программирования Джеймсом Джори он разработал платформу, чтобы «слышать» каждый разговор о вине в социальных сетях, а винодельни - «слушать» разговоры об их брендах.
С помощью VinTank винодельни могут отслеживать Facebook, Twitter, Instagram и винные приложения, такие как Delectable, для упоминания их брендов. Они могут видеть, зарегистрировался ли потребитель на их винодельне через Foursquare или Facebook, опубликовал ли он твит из своей собственности или разместил ли фотографию в Instagram. Винодельни могут видеть, упоминался ли их бренд на доске объявлений или блогером. Все это происходит на одной платформе, доступной через настольный веб-браузер или мобильное приложение. А винодельни могут в реальном времени взаимодействовать со своими клиентами.
«Мы изолируем связь с винодельней, с ней и о ней», - пояснил Мабрей. «Мы рассматриваем ВинТанк как средство контроля за взаимодействием с клиентами».
Возможность общаться с клиентами по всему миру очевидна. Но контекст тоже имеет значение. Таким образом, ВинТанк позволяет винодельням понять, кто их клиенты, о чем они говорят и что их интересует. Он объединяет профили в социальных сетях, чтобы винодельня могла следить за своими клиентами по различным каналам. В этом контексте происходит революция в обслуживании клиентов.
Чтобы продемонстрировать силу прямого взаимодействия с потребителями, Мабрей часто хвалит работу Cornerstone Cellars, небольшой винодельни в долине Напа. Cornerstone производит около 10 000 ящиков вина каждый год и насчитывает всего семь человек. Генеральный директор Крейг Кэмп понимает, что успешное взаимодействие требует последовательного, непрерывного диалога.
Предположим, покровитель стейк-хауса в Канзас-Сити хвалит вино из Cornerstone в Twitter. Вполне вероятно, что Кэмп поблагодарит этого потребителя, даже если он пригласит его посетить дегустационный зал. Или предположим, что пара обручилась за ужином во время отпуска в Напе и делится новостями в Facebook. Если член этой пары был профилирован VinTank и на следующее утро зарегистрируется в Cornerstone через Foursquare, сотрудники дегустационного зала могут разбить бутылку игристого вина. Это не только улучшит посещение пары - это может привести к долгосрочным отношениям для Cornerstone.
Благодаря VinTank, Cornerstone также использует технологию, называемую «геозоной», для отслеживания ближайших разговоров в социальных сетях. СМИ. Так что, если группа друзей обедает через дорогу от дегустационного зала Корнерстоуна, Кэмп может пригласить их к себе.
Подобные знания могут показаться жуткими. Но Мабрей убежден, что это будущее обслуживания клиентов. Он не одинок. В недавней книге «Age of Context», опубликованной технологическими журналистами Робертом Скоблом и Шелом Израэлем, ветеран Кремниевой долины Марк Андриссен предполагает, что через 20 лет «будет странно, если вы войдете в магазин, а магазин не узнает, кто вы. ” Скобл и Израиль предсказывают, что этот день наступит еще раньше.
Когда Facebook был основан в общежитии Гарварда в 2004 году, мало кто мог предположить, что всего через десять лет большинство из нас будет подключено к социальной сети. 24 часа в сутки. Добавьте электронную почту, Twitter и т. Д., И неудивительно, что теперь мы ожидаем личных отношений (а также мгновенных ответов от) каждого бренда, с которым мы сталкиваемся.
Mabray предлагает будущее клиентов служба. Так что в следующий раз, когда вы посетите винодельню, не удивляйтесь, если персонал знает, почему вы там.
Дэвид Уайт - основатель и редактор Terroirist.com, который был назван «Лучшим винным блогом в целом». »На церемонии вручения наград Wine Blog Awards 2013. Его колонки размещены в Grape Collective.
комментариев